Upravljanje pritožb v slovenski javni upravi

Povzetek

Slovenska javna uprava je del širšega družbenega sistema. Zato mora delovati odzivno in celo proaktivno. Instrument pritož- be v upravnem postopku in širše v okviru celotnega upravnega poslovanja je javni upravi pri sledenju družbenim spremembam v pomoč in bi ga tako morala jemati kot obliko konstruktivne kritike. Javna uprava se mora na podlagi pritožb uporabnikov njenih storitev oz. strank v upravnih postopkih učiti in kot učeča organizacija nauke vgraditi v bodočo prakso. V prispevku izhajamo iz tistih problemov pritožbe v ožjem smislu kot nezadovoljstva stranke, ki se nanašajo na delovanje javne uprave oz. izhajajo iz dejstva, da je ena izmed značilnosti upravnega postopka oz. druge storitve prav neposreden stik med stranko in izvajalcem storitve. S tovrstnim pristopom bo javna uprava razvila del celovitega sistema kakovosti oz. odličnosti, ki poudarja pomen zadovoljstva (vseh) uporabnikov javnih storitev.