Mehka SERVQUAL analiza letalskih storitev

Povzetek

Cilj te študije je merjenje in analiziranje dosežene in pričakovane kakovosti potniških storitev mednarodne letalske družbe in posredovanje mnenj potnikov s pomočjo mehke logike tistim, ki sprejemajo odločitve. Za mehko proceduro je bila kot primerna sprejeta trapezoidna članska funkcija. Z uporabo servqual metodologije je bil za vsako postavko določen optimalen mehki interval razpona zadetkov. Interpretacije teh mehkih intervalov so bile razporejene v tri področja – optimistična, nevtralna in pesimistična mnenja potnikov – s čimer naj bi pomagali tistim, ki sprejemajo odločitve, pri določanju tega, katere storitve so zadovoljive in katere potrebujejo izboljšave.