Projekt uspešne implementacije CRM v storitveni organizaciji: študija primera

Povzetek

V Sloveniji kot tudi v ostalih državah je število uvedb CRM-ja v zadnjih letih zelo naraslo. Raziskav, kako poteka uvedba, na kaj mora biti podjetje pozorno pred, med in po uvedbi je na voljo samo nekaj. Ta prispevek nudi natančno analizo primera CRM uvedbe z pozitivnim izidom v slovenskem storitvenem podjetju. Primer prikazuje, da je uvedba CRM-ja holističen in kompleksen koncept, kar pomeni, da to ni samo integracija nove informacijske tehnologije, ampak se vse dogaja okrog spre­memb poslovnih procesov. Prispevek poudarja, da je pred uvedbo dobro, da ima podjetje že vzpostavljen procesni pristop ter osredotočenost na kupce. Dodatno je raziskava pokazala potrebo po učinkovitem vodenju, pridobivanju virov ter nadzorovanju uresničevanja CRM strategije; zaupanja do dobavitelja informacijske rešitve ni. Podjetje pa lahko izboljša delo s kupci, doseže večjo informiranost zaposlenih ter sprejema boljše strateške odločitve preko vzpostavljenega analitičnega CRM-ja.