Asimetrični in nelinearni vpliv determinant zadovoljstva na skupno zadovoljstvo strank na primeru dejavnosti servi­siranja vozil štirih evropskih znamk avtomobilov v Sloveniji

Avtorji

  • Slavko Ažman Porsche Slovenija d.o.o., Bravničarjeva cesta 5, Ljubljana, Slovenija
  • Boštjan Gomišček University of Maribor, Faculty of Organizational Sciences, Kidričeva 55a, Kranj, Slovenija

Povzetek

V raziskavi je bila na podlagi rezultatov rednega merjenja zadovoljstva strank s servisnimi storitvami v trgovski in servisni mreži štirih evropskih avtomobilskih znamk v Sloveniji v letih 2005 in 2006 s pomočjo 12.941 računalniško podprtih telefonskih intervjujev izvedena analiza nelinearnosti in asimetričnosti med zadovoljstvom s posameznim elementom storitve in zado­voljstvom s storitvijo v celoti. Uporabljena je bila metoda, ki vključuje ločitev vrednosti zadovoljstva na zadovoljstvo in nezadovoljstvo, logaritmično trans­formacijo posameznih vrednosti, izračun linearnih regresij ter primerjavo linearnega in logaritmično transformiranega modela. Rezultati kažejo, da nezadovoljstvo vpliva drugače kot zadovoljstvo, ter da je vpliv zadovoljstva na zadovoljstvo s celokupno storitvijo večji od vpliva nezadovoljstva. Izkazalo se je tudi, da je za določene elemente servisne storitve predpostavka nelin­earnosti povezave velja, vendar pa ne za vse. Povzamemo lahko, da je pomembno natančno poznavanje povezave med zadovoljstvom strank s posameznimi elementi servisne storitve in zadovoljstvom s storitvijo v celoti. Rezultati kažejo, da je potrebna previdnost pri vrednotenju pomena posameznih dejavnikov za skupno zadovoljstvo, saj se pomen lahko z ravnjo zadovoljstva spreminja. Zdi se, da je bolj smiselno osredotočeno usmerjanje ukrepov na povečanje zadovoljstva kot v zmanjševanje nezadovoljstva. Rezultati prav tako kažejo, da je zaradi pojemajočega vpliva povečevanja zadovoljstva s posameznimi elementi storitve ob hkratnem naraščanju stroškov smiselna selektivnost pri investicijah v dejavnosti za dvig zadovoljstva strank, če je to zadovoljstvo že na relativno visokem nivoju.

Objavljeno

2012-04-01

Številka

Rubrike

Razprave