Sodelovanje uporabnikov in interakcija z uporabniki pri zagotavljanju storitev: primer muzejev in izobraževalnih storitev

Povzetek

Namen: Članek raziskuje determinante kvalitete uporabnikovega dojemanja storitev v procesih, ki vključujejo sodelovanje in interakcijo med uporabniki. Izhajajoč iz že znanih večdimenzionalnih pristopov k kvaliteti storitev, članek raziskuje relevantne vidike kvalitete povezane s sodelovanjem in interakcijo med uporabniki.
Metodologija/pristop: Spremljali smo skupine zaposlenih in uporabnikov v vodilni organizaciji, ki nudi izobraževalne in raziskovalne storitve. Organizacija nudi širok spekter storitev, ki zahtevajo zelo različne ravni sodelovanja uporabnikov in sodelovanja med uporabniki.
Ugotovitve: V študiji smo razlikovali tri dimenzije kvalitete storitev: (1) dimenzijo neposredno povezano s storitvijo ponudnika, (2) dimenzijo povezano s sodelovanjem uporabnika v aktivnostih storitve in (3) dimenzijo povezano z interakcijo med uporabniki. Članek prispeva k literaturi o kvaliteti storitev, tako, da identificira nove dimenzije, ki vplivajo na kvaliteto storitev v okolju kjer uporabnik aktivno sodeluje.
Originalnost: Ponudniki storitev so razvili zelo različne procese ponudbe storitev, pogosto tako, da so povabili uporabnike, da prevzamejo aktivno vlogo v oblikovanju storitve. Pogosto tudi uporabniki sodelujejo med seboj. Članek spodbuja debato o ogrodjih kvalitete storitev, in informira načrtovalce in managerje storitev kje je sodelovanje uporabnikov in sodelovanje med uporabniki ključnega pomena.