Vpliv organizacijskih dejavnikov na odnos do uporabe analitičnih orodij informacijske rešitve CRM

Povzetek

Ozadje in namen: Informacijska rešitev analitičnega upravljanja s strankami (aCRM IR) zajema med drugim uporabo analitičnih orodij, ki zaradi potrebe organizacij po znanju strank in upravljanju masivnih podatkov, pridobivajo na vse večji veljavi. Zato je bil cilj raziskave ugotoviti, kako naravnanost organizacije (procesna, inovativna in tehnološka) kot kritični organizacijski dejavnik vpliva na odnos do uporabe analitičnih orodij aCRM IR. Zasnova/metodologija/pristop: Za merjenje naravnanosti organizacije (procesna, inovativna in tehnološka) smo preoblikovali obstoječe merilne lestvice, ki smo jih validirali s pomočjo eksploratorne faktorske analize. V naslednji fazi smo oblikovali model, s katerim smo preverjali vpliv naravnanosti organizacije na odnos do uporabe a analitičnih orodij aCRM IR, pri čemer smo uporabili multiplo regresijsko analizo. Model smo preverjali na vzorcu slovenskih organizacij (n=105), ki za analiziranje podatkov o strankah in poslovnih partnerjih uporabljajo analitična orodja. Rezultati: V študiji smo ugotovili, da imajo vsi trije vidiki naravnanosti organizacije, procesna, tehnološka in inovativna naravnanost, pozitivni vpliv na odnos do uporabe analitičnih orodij aCRM IR v organizaciji. Še zlasti je pomembna inovativna naravnanost organizacije, ki ima najmočnejši vpliv na odnos do uporabe analitičnih orodij aCRM IR. Inovativno naravnost je dvodimenzionalni konstrukt. Ugotovili smo, da ima inovativna naravnanost na nove ideje, metode in pristope največji vpliv na odnos do uporabe analitičnih orodij aCRM IR, sledi pa inovativna naravnanost na sprejem novosti v organizaciji. Zaključek: Bolj kot so organizacije inovativno, tehnološko in procesno naravnane, bolj pozitivni odnos imajo v povprečju do uporabe analitičnih orodij aCRM IR. Študija je še posebej pomembna za organizacije, ki vpeljujejo aCRM IR v poslovni sistem.