Sprejetje družbenega CRM-ja in njegov vpliv na uspešnost poslovanja: pregled literature

Povzetek

Ozadje in namen: Družbeno upravljanje odnosov s strankami (družbeni CRM) je dokaj nov pristop, ki temelji na uporabi družbenih medijev pri upravljanju odnosov s strankami. Kljub prednostim, ki jih družbeni CRM prinaša, se mnoge organizacije šele spoznavajo s tem pristopom. Da organizacije ne bi uporabljale družbenih medijev samo za namen tržnega komuniciranja, temveč tudi za namen prodaje in poprodajnih aktivnostih, se morajo le-te zavedati dejavnikov, ki vplivajo na sprejetje družbenega CRM-ja in posledice sprejetja družbenega CRM-ja. Namen tega prispevka je podati pregled ugotovitev raziskav na področju sprejetja družbenega CRM-ja s poudarkom na dejavnikih in posledicah sprejetja. Metodologija: Da bi zagotoviti čim bolj celovit pogled nad sprejetjem družbenega CRM-ja, smo k pregledu literature pristopili sistematično. Iskali smo po prosto dostopnih podatkovnih bazah in zbornikih najbolj znanih konferenc s področij informacijskih sistemov in marketinga. Ugotovitve relevantnih prispevkov smo razvrstili v tri skupine: obseg sprejetja družbenega CRM-ja; dejavniki, ki vplivajo na sprejetje družbenega CRM-ja; posledice sprejetja družbenega CRM-ja. Rezultati: Kljub porastu literature zaradi aktualnosti področja, večina prispevkov družbeni CRM obravnava teoretično in podaja konceptualne modele. Zato ugotavljamo, da je potrebno modele empirično preveriti. Zaključek: Naše ugotovitve so potrdile, da mnogi raziskovalci pri raziskovanju področja sprejetja družbenega CRM-ja in njegovega vpliva na uspešnost poslovanja temeljijo na obstoječih teorijah in konceptih tradicionalnega CRM-ja. Kljub temu raziskovalci ugotavljajo pomanjkljivosti njihovih modelov in predlagajo nadaljnje prilagoditve oziroma razširitve teh modelov.