Vpliv zavezanosti vodstva k kakovosti storitev na vedenje voznikov pri storitvah vožnje: primer GrabCar v Vietnamu
Povzetek
Ozadje in namen: Znano je, da zavezanost vodstva h kakovosti storitev (Management Commitment to Service Quality - MSCQ) pozitivno vpliva na kakovost storitev in ravnanje zaposlenih v različnih storitvenih panogah. V kontekstu ekonomije delitve se odnos med podjetjem in ponudniki storitev razlikuje od tradicionalnega delovnega razmerja. Pri storitvah vožnje so vozniki v glavnem izvajalci in ne kot zaposleni. Zato je treba razumeti, ali MSCQ vpliva na kakovost v kontekstu storitve vožnje.
Metodologija: Anketirali smo 214 voznikov GrabCar v Vietnamu z uporabo spletne in klasične ankete. Za analizo podatkov je bilo uporabljeno modeliranje strukturnih enačb z delnimi najmanjšimi kvadrati (PLS-SEM).
Rezultati: Ugotovitve kažejo, da tri razsežnosti MCSQ, in sicer sistem nagrajevanja, tehnološka podpora in organizacijska podpora, močno vplivajo na vedenje voznikov pri storitvah. Poleg tega ima zaposlitev posredni vpliv v razmerju med MCSQ in vedenjem voznikov.
Zaključek: Ta študija razširja prejšnje raziskave o MCSQ na storitev vožnje in potrjuje vlogo zaposlitve kot pomembnega mehanizma za izboljšanje kakovosti storitev, ki jih zagotavljajo vozniki. Zaradi značilnosti odnosa med podjetjem in ponudniki storitev v ekonomiji delitve je treba podrobneje preučiti mehanizme s katerimi MCSQ vpliva na kvaliteto storitev ponudnikov.
Ključne besede: Zavezanost vodstva kakovosti storitev (MCSQ), Storitveno vedenje, Zaposlitev, Storitev vožnje, Ekonomija delitve, Vietnam.
